اگر می خواهید در مورد باشگاه مشتریان بیشتر بدانید و اطلاعات کاملی را در این باره کسب کنید این مقاله پنتازوم را به هیچ عنوان از دست ندهید! باشگاه مشتریان امروزه محبوبیت زیادی را در بین کسب و کارها دارد و از اهمیت فراوانی برخوردار می باشد.
از نکات مهمی که باید بدانید این است که جذب مشتریان جدید تقریبا 5 برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد.همچنین احتمال خرید توسط مشتریان فعلی 60 درصد بیشتر از مشتریان جدید است و طبق برآورد ها مشتریان فعلی 31 درصد بیشتر از مشتریان جدید هزینه می‌کنند.
زمانی که ما به متقاضیان خود حس ارزشمند بودن را منتقل کنیم و نشان دهیم که برای خواسته های آن ها ارزش قائل هستیم، می توانیم ارتباطی قوی را ایجاد کنیم. همین موضوع باعث می شود که مشتریان خود را راضی نگه داریم و باعث افزایش رشد کسب و کار و جذب مشتریان جدید شویم.
✅سوالی که پیش می آید این است که چگونه می‌توانیم این احساس ارزشمندی را به مشتری ها منتقل کنیم؟ یکی از این روش ها ایجاد باشگاه مشتریان است. در ادامه نیز سعی داریم تا شما را با خدمات و مزایای باشگاه مشتریان آشنا کنیم و تجربههای موفق از آن را مورد بررسی قرار دهیم.
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان برنامه ای است که مزایایی را به گروه مخصوصی از مشتریان وفادار و یا فعلی یک کسب و کار ارائه می دهد.
در واقع باشگاه مشتریان برنامه‌ای است که طبق آن به خریداران و مشتریان وفادار شما امکانات ویژه‌ای داده می‌شود.
مزایای مذکور را می توان به صورت کوپن ها، مزایای قابل دستیابی از طریق کمپانی های دیگر، دسترسی پیشرفته به محصولات جدید، تخفیف های شگفت‌انگیز یا حتی گاهی عرضه کالاهای رایگان و… ارائه داد.
باشگاه مشتریان باعث تشویق مشتریان شما به ادامه خرید از کسب و کار شما می شود ؛ همچنین مشتریان یا خریداران را ترغیب می‌کند که به وب سایت هایی که قبلا از آن‌ها خرید کرده‌اند، برای خرید مجدد مراجعه کنند.
راه‌اندازی باشگاه مشتریان به شما به عنوان مدیر فروش یا مدیر کسب وکار کمک می‌کند که مشتری فعلی و وفادار خود را شناسایی و حفظ کنید.
راه اندازی و طراحی یک باشگاه مشتریان خوب چه مراحلی دارد؟
برای راه‌اندازی و طراحی یک باشگاه مشتریان خوب، باید مراحل زیر را دنبال کنید تا بتوانید به بهترین نتیجه برسید.
مشتری خود را بشناسید و از خواسته ها و نیازهایشان مطلع شوید.
قبل از شروع یک برنامه برای باشگاه مشتریان، شما باید از طریق تکنیک هایی مانند نظرسنجی، مصاحبه و … انتظارات وخواسته های مشتریان خود را ارزیابی کنید و متوجه شوید که علت اصلی آن ها برای پیوستن به مجموعه یا برند شما چه می باشد.
با انجام این موارد می توانید تا حدود زیادی مطمئن شوید که آیا ایجاد باشگاه مشتریان شما مورد استقبال مشتریان قرار می گیرد یا نه.
هدف شما از راه اندازی و طراحی باشگاه مشتریان چیست؟
یکی از عوامل مهمی که باید آن را در نظر بگیرید مشخص کردن اهداف و نتایج باشگاه مشتریان است. منظور از اهداف این است که آیا می خواهید افزایش فروش داشته باشید و یا قصد دارید که ترافیک سایت خود را افزایش دهید و …. برای انجام هر یک از این اهداف شما باید قبل از هرچیزی برنامه ریزی داشته باشد و یک نقشه درست برای آن طراحی کنید و در ادامه بسته به هدف، برنامه‌ای را به روش درست برنامه ریزی و تنظیم نمایید.
✅گروه هدف را تعیین کنید و مشتریان خود را در گروه های مشتری دائم، مشتری وفادار و مشتری جدید تقسیم بندی کنید.
بودجه بندی، امتیاز بندی و مشخص کردن فرصت ها
✅بودجه مشخصی را متناسب با کسب وکارتان برای باشگاه مشتریان در نظر بگیرید.
شما باید سرمایه‌ای که قرار است به باشگاه مشتریان خود اختصاص دهید را برآورد کنید و بر اساس آن پیش بروید.
✅مشتریان ممکن است در تمامی مراحل نیاز به پشتیبانی و راهنمایی شما داشته باشند. بنابراین راه های برقراری ارتباط را توضیح دهید.
برقراری ارتباطی مدوام با متقاضیان از طریق باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کند تا بتوانید محصولات جدید خود را زودتر به مشتریان وفادار معرفی و یا عرضه کنید. همچنین ایمیل مارکتینگ نیز آسان تر خواهد شد.
✅فرصت های متعددی را برای مشتریان خود جهت کسب جوایز و امتیازات ایجاد کنید.
شما می توانید تخفیف ها و جوایز متعددی را برای مشتریان خود در نظر بگیرید همچنین شما می توانید از این راه برای ارائه ارزش بیشتر به مشتریان همیشگی و وفادار خود استفاده کنید.
✅اگر مشتریان برای خرید از فروشگاه آنلاین شما جایزه می گیرند، در کنار قیمت، تعداد امتیازاتی که می توانند در ازای این مقدار هزینه دریافت کنند را بنویسید.
8 ویژگی یک باشگاه مشتریان کارآمد
برای این که باشگاه مشتریان خود را با موفقیت راه اندازی کنید، این 8 نکته که در این مطلب از پنتازوم توضیح دادیم را حتما رعایت کنید:
ثبت نام سریع و راحت در باشگاه مشتریان
اولین قدم برای ورود به باشگاه مشتریان ثبت نام می باشد بنابراین اولین محیطی که مشتری با آن رو به رو می شود، پنل ثبت نام یا کاربری است. به همین علت پنل کاربری باید از کیفیت بالای برخوردار باشد.
مشتریان باید با وارد کردن اطلاعات مورد نیاز اقدام به ثبت نام نمایند به همین علت عمل ثبت نام نباید بسیار پیچیده باشد به طوری که مشتری از ثبت نام منصرف شود و یا نباید فیلد های غیر ضروری در پنل ثبت نام وجود داشته باشد. زیرا ممکن است مشتری بخاطر زمان زیادی که صرف ثبت نام می شود، از ثبت نام پشیمان شود و یا آن را به زمان دیگری منتقل کند.
محیط کاربری آسان
مشتریان بعد از انجام ثبت نام می توانند وارد پنل کاربری خود شوند و اجازه ی دسترسی به بخش های مختلف باشگاه مشتریان داشته باشند، این امر می تواند به طور خودکار و یا با تایید مسئولین باشگاه انجام شود.
با وجود استراتژی های مختلف برای اجرای باشگاه مشتریان، این عمل ممکن است متفاوت باشد.
از دیگر نکاتی که باید در پنل کاربری لحاظ شود این است که هنگامی که مشتریان به امکانات باشگاه دسترسی پیدا می کنند، باید بتوانند به راحتی از مزایا استفاده کنند.
همچنین محیط کاربری مشتریان نباید پیچیده و غیرقابل فهم طراحی شود زیرا محیط باشگاه باید در عین دارا بودن امکانات زیاد، دارای محیطی ساده و کاربردی باشد تا مشتریان بتوانند به راحتی از امکانات باشگاه بهره ببرند.
مشتریان توقع دارند که بتوانند به راحتی از امتیازات خود استفاده نمایند بنابراین با انجام این کارها رضایت مشتریان افزایش پیدا خواهد.
مشاهده دقیق امتیاز باشگاه مشتری
باشگاه مشتریان سیستمی ست که بر اساس امتیاز دهی، خدماتی را به مشتریان ارائه می دهد.
بنابراین باشگاه بر پایه امتیاز دهی و استفاده از امتیازات شکل می گیرد؛ به همین دلیل لازم است تا مشتریان به آسانی بتوانند امتیاز خود را مشاهده کنند.
امتیازات باید به طوری طراحی شوند که برای مشتریان جذاب باشند و باعث ترغیب بیشتر آن ها برای استفاده از آن و یا اخذ امتیاز شوند.
طراحی خلاقانه و زیبا باعث ایجاد حس ارزش و احترام نسبت به امتیاز مشتریان می شود و احساس نیز به مشتریان منتقل خواهد شد، بنابراین ضروری ست تا طراحی مناسبی جهت نمایش امتیاز مشتریان صورت گیرد.
امکان مشاهده تاریخچه دریافت و خرج امتیاز
یک باشگاه مشتریان عالی و کامل باید دارای چندین روش امتیاز گیری و خرج امتیاز ها باشد.
زیرا ممکن است که امتیاز های دریافتی هر یک از مشتری ها در زمان های مختلفی دریافت شده باشد و یا مشتریان در چند مرحله اقدام به خرج امتیازات خود نمایند بنابراین لازم است تا محیطی طراحی شود که گزارشات امتیازات در آن قابل مشاهده و واضح باشد.
مشاهده تاریخچه امتیازات برای مشتریان یک یادآوری نیز محسوب می شود.
زیرا مشتریان با مشاهده ی نحوه ی امتیاز های کسب شده، به محصولاتی که خریده اند فکر خواهند کرد. در این صورت احتمال خرید مجدد محصولات بیشتر خواهد شد.
همچنین هر چه محصولات امتیاز بیشتری داشته باشند، معمولا سود بیشتری نیز دارند.
وجود راه های مختلف برای اخذ امتیاز
یک باشگاه مشتریان کاربردی و اصولی باید دارای چندین روش جهت اخذ امتیاز باشد. به طوری که مشتری بتواند از راه های مختلفی امتیاز کسب نماید.
همچنین کسب و کارها می توانند برای بخش هایی غیر از خرید محصول امتیاز در نظر بگیرند.
به طور مثال می توان برای شرکت در نظر سنجی ها، عضویت، معرفی به مشتریان دیگر، تکمیل فرم اطلاعات و … نیز امتیازات جداگانه ای را برای مشتریان لحاظ کنند.
وجود خدمات متنوع جهت استفاده از امتیاز
تنوع در جهت مصرف امتیاز در باشگاه مشتریان امری ضروری و مهم می باشد زیرا سلیقه ی مشتریان با هم متفاوت است.
هر مشتری ممکن است از یکسری محصولات استقبال کند؛ بنابراین برای مثال لازم است تا محصولات مختلفی برای استفاده از کد تخفیف وجود داشته باشند بنابراین شما می توانید از این طریق رضایت اکثر مشتریان را بدست آورید.
امکان جابجایی امتیاز
در برخی از موارد ممکن است که بخش های مختلف باشگاه مشتریان، دارای امتیازات جداگانه با ارزش های متفاوتی باشد زیرا ممکن است خدمات ارائه شده در باشگاه طبق استراتژی های مدیریتی، دارای ضریب متفاوتی باشد.
همچنین برای جلب رضایت بیشتر، باید امکان انتقال امتیازات بین کاربران یا مشتریان وجود داشته باشد. به همین علت لازم است تا پنل انتقال امتیازات با استفاده از نام کاربری، ایمیل و یا شماره تلفن ساخته شود.
نظر سنجی برای خدمات باشگاه مشتریان
یکی از راه های افزایش کیفیت و بالا بردن رضایت مشتریان ، ایجاد فضایی برای نظر سنجی درمورد باشگاه مشتریان می باشد.
شما می توانید نیاز ها و خواسته های مشتریان خود را مورد بررسی قرار دهید زیرا این انجام این کار باعث بالا رفتن کیفیت باشگاه مشتریان شما می شود.
همچنین از دیگر نکات مهمی که باید در خصوص نظر سنجی بدانید این است که نظرات با استفاده از کارشناسان مجرب و متخصص مورد بررسی قرار گیرند.
زیرا امکان دارد که برخی از نظرات تنها مورد استقبال برخی از مشتریان قرار گیرد و رضایت اکثریت را از بین ببرد.
نظرات درمورد امتیازات باید با محاسبات بسیار دقیقی مورد بررسی قرار گیرد تا باشگاه مشتریان علاوه بر جلب رضایت مشتریان، سود کافی را برای کسب و کار خود به همراه داشته باشند.
در ادامه این مطلب می خواهیم به شما بگوییم که چرا باشگاه مشتریان برای کسب و کارها اهمیت دارد و از جایگاه ویژه ای برخوردار است.
اهمیت باشگاه مشتریان در حفظ و رضایت مشتریان چیست؟
- متقاضیان برای برند های مورد علاقه خود بیشتر هزینه می کنند.
- مشتریان وفادار بیشتر از بقیه افراد متقاضی پول پرداخت خواهند کرد.
امروزه در دنیایی زندگی می کنیم که صدها گزینه مختلف و متفاوت برای هر کالا یا خدماتی وجود دارد که مشتری می‌تواند از آن بهره ببرد، اگر مشتریان برای خرید مجدد دوباره به شما رجوع کنند، بسیار مهم و ارزشمند است؛ زیرا این امر نشان دهنده این است که مشتری برند و محصولات شما را دوست دارد و به آن اعتماد کرده است.
حفظ مشتریان فعلی یک کسب و کار امری مهم و کم هزینه تر نسبت به جذب مشتریان جدید برای یک کسب و کار می باشد.
انواع باشگاه مشتریان کدامند؟
باشگاه مشتریان به دو دسته باز و محدود تقسیم می‌شود.
در باشگاه مشتریان باز هر شخصی می تواند عضو شود و از مزایای آن برخوردار شود اما همچنان اعضای قدیمی در اولویت باشگاه قرار دارند.
در سیستم باشگاه مشتریان محدود، افراد جدید باید به سطح مشخصی از فعالیت برسند تا اجازه ورود به باشگاه مشتریان را داشته باشند.
برنامه های باشگاه مشتریان نیز انواع مختلفی دارد.
باشگاه مشتریان امتیازی
در این برنامه که از سایر برنامه ها آسان‌تر است، به هر مشتری به اندازه هزینه و میزان خریدی که انجام می دهد، امتیاز تعلق می گیرد. این امتیاز می‌تواند شامل تخفیف و یا امکانات ویژه باشد.
باشگاه مشتریان ترتیبی
در این برنامه به مشتری در هر خرید به ترتیب امتیازاتی داده می‌شود.
برای مثال خرید اول شما شامل ارسال رایگان می شود، خرید دوم، یک محصول رایگان به انتخاب خودتان به شما تعلق می گیرد و در خرید سوم درصدی تخفیف بر روی تمامی محصولات برای شما لحاظ می شود.
باشگاه مشتریان پولی(VIP)
برای عضویت در بعضی از کسب وکارها باید مبلغی را به صورت ماهیانه یا سالیانه پرداخت کنید و در ازای آن از خدمات خاصی بهره می برید.
نکته ای که وجود دارد این است که این هزینه باید متناسب با خدمات ارائه شده باشد تا مشتری را به تمدید عضویت تشویق کند.
باشگاه وفاداری مشتریان (مبتنی بر ارزش‌های مشترک)
این نوع برنامه به این صورت می باشد که اگر شما صاحب کسب و کاری هستید که حامی حیوانات یا افراد نیازمند هستید، مشتریان با خرید از شما و یا عضویت در باشگاه مشتریان سهمی در کمک دارند.
باشگاه مشتریان بازی
در این نوع از برنامه شما می‌توانید یک بازی طراحی کنید و مشتریان با بازی کردن در آن، امتیاز بگیرند و در نهایت با جمع آوری این امتیازات بتوانند در فروشگاه شما از آن استفاده کنند.
باشگاه مشتریان ترکیبی
این نوع برنامه به این صورت می باشد که شما می توانید با ترکیب چند نوع از برنامه های ذکر شده بر اساس کسب و کار و نیاز هایی که دارید به یک برنامه کامل که مختص کسب وکار شماست، برسید.
چند نمونه باشگاه مشتریان موفق
نمونه باشگاه مشتریان موفق زیادی در سراسر جهان وجود دارد که می توان از آن ها الهام گرفت.
در این قسمت از مقاله باشگاه مشتریان می خواهیم چند باشگاه مشتریان شرکت های بزرگ را مورد بررسی قرار دهیم.
باشگاه مشتریان برند آرایشی سفورا (Sephora Beauty Insider)
قطعا باشگاه های مشتریان در صنعت زیبایی بسیار محبوب هستند.
یکی از محبوب ترین برنامه ها در این زمینه برنامه Beauty Insider Rewards برند سفورا می باشد.
برنامه سفورا یک سیستم سنتی است که مبتنی بر امتیاز است. این برنامه به این صورت می باشد که مشتریان به ازای هر خرید خود امتیاز دریافت می کنند.
عاملی که باعث محبوبیت و موفقیت این طرح شده است این است که آن ها به اعضای باشگاه این اجازه را می دهند که تصمیم بگیرند چطور از امتیازات کسب شده خود را استفاده کنند.
بخشی به نام Reward Bazaar وجود دارد که هر سه شنبه و پنجشنبه جوایز مختلفی را برای دریافت در این برنامه برای اعضا قرار می دهد.
باشگاه مشتریان استار باکس (Starbucks)
برنامه Starbucks Rewar به این صورت می باشد که هر خریدی که مشتریان انجام میدهند آن ها را به یک وعده غذایی و نوشیدنی رایگان نزدیک تر می کند.
برای دریافت ستاره های وفاداری استارباکس، شما باید محصول خود را با استفاده از اپلیکیشن های مخصوص سفارش دهید و در نهایت پرداخت کنید.
کسب و کار شما می تواند یک اپلیکیشن باشگاه مشتریان داشته باشد، این روش، روش عالی برای جمع آوری و متمرکز کردن داده ها و تراکنش های مشتریان می باشد.
این روش به این صورت کار می کند که شما سفارش دادن و پرداخت را بدون نیاز به صبر کردن برای مشتریان ساده تر می کنید. همچنین شما در حال جمع آوری داده ها در مورد رفتار مشتریان و علایق آن ها هستید و می توانید از آن ها برای فعالیت های بازاریابی استفاده کنید.
در ادامه این مطلب از پنتازوم می خواهیم به یکی از مهم ترین سوالاتی که ممکن است در خصوص باشگاه مشتریان ایجاد شود، پاسخ دهیم.
آیا کسب و کار شما مناسب راه اندازی باشگاه مشتریان است؟
راه اندازی یک باشگاه مشتریان یک اقدام مثبت و سودآور در زمینه کسب و کار است. اما آیا تمامی کسب و کار ها برای این کار مناسب هستند یا خیر؟
برای پاسخ به این سوال باید بگوییم که مواردی وجود دارند که در آن ها راه اندازی باشگاه مشتریان موثر نخواهد بود.
در این نوع از کسب و کار ها مشتریان خریدهای خود را به صورت غیر مستمر انجام می دهند و صاحبان کسب و کار نمی توانند مشتریان را وادار به خرید مستمر کنند.
برای مثال کسب و کار هایی مانند نوسازی خانه، وکلا و … مناسب راه اندازی باشگاه مشتریان نیستند.
مزایا و معایب باشگاه مشتریان
از مزایای باشگاه مشتریان می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- افزایش خرید مشتریان
- کاهش مشتری‌های کم سود و کم بازده
باشگاه مشتریان این امکان را به شما می دهد تا مشتریان را دسته بندی کنید.
همین امر سبب می شود تا شما به دسته بندی درستی از مشتریان خود برسید و انرژی و وقت بیشتری بر روی مشتریان وفادار و ثابت خود بگذارید.
- ذخیره بانک اطلاعاتی مشتری
با داشتن باشگاه مشتریان شما می‌توانید به اطلاعات مشتریان خود دسترسی داشته باشید.
این اطلاعات به شما کمک می کنند تا به کسب و کارتان رونق دهید.همچنین شما می توانید به این وسیله مرفتار مشتری را پیش‌بینی کنید و از نیازها و خریدهای آن ها درک درست تری داشته باشید و طبق علایق و خواسته های آن ها طرح های متنوعی ارائه دهید.
همانطور که می دانید هرچیزی معایب خود را دارد. در ادامه می خواهیم به معایب باشگاه مشتریان بپردازیم.
- اگر تخفیف ها و جوایز اصولی نباشند می توانند به ضرر کسب و کار شما باشند. بنابراین شما باید هوشمندانه و دقیق برنامه ریزی کنید.
- رقبای زیادی در این عرصه وجود دارد و ممکن است با کپی برداری به شما آسیب برسانند. بنابراین شما باید با دقت و خلاقیت زیادی طراحی باشگاه مشتریان خود را انجام دهید.
8 نکته مهم در تولید محتوا باشگاه مشتریان
- یک نام خوب برای باشگاه مشتریان خود انتخاب کنید.
- به فعالیت های مختلف از سوی مشتریان جایزه دهید.
- جایزه های متفاوت و متنوعی را ارائه دهید.
- امتیازات را ارزشمند کنید.
- مزایا را حول محور ارزش های مشتریان خود ساختارسازی کنید.
- فرصت های متعددی برای مشتریان جهت کسب جایزه بسازید.
- به دنبال همکاری برای ایجاد پیشنهاد های بهتر و خلاقانه تر باشید.
- بازی بسازید.
